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一、ISO20000简介
ISO
20000标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，包含两部分：第一部分定义13个流程，是认证的基础；第二部分是IT服务管理流程的最佳实践指南。它们给组织提供了一套系统全面的方法，协助企业全面提高IT服务质量。
●ISO
20000-1:2005 IT 服务管理第1部分: 服务管理规范
●ISO
20000-2:2005 IT 服务管理第2部分: 服务管理最佳实践
二、ISO20000体系的部分文件清单
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编码 |
名称 |
编码 |
名称 |
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ITSM-L1-SD-001 |
IT服务管理管理手册 |
ITSM-L4-SL-001 |
IT服务月度报告 |
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ITSM-L2-SD-001 |
IT服务管理体系文件管理规范 |
ITSM-L4-SL-002 |
新的或变更的服务计划 |
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ITSM-L3-SD-001 |
服务台安装使用指南 |
ITSM-L2-IM-001 |
事件管理流程 |
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ITSM-L4-SD-001 |
ISO20000文档及管理规范模板 |
ITSM-L3-IM-001 |
事故管理分类说明、操作手册 |
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ITSM-L4-SD-004 |
外发文件受控单 |
ITSM-L2-PM-001 |
问题管理流程与规范 |
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ITSM-L4-SD-005 |
文件、记录销毁单 |
ITSM-L2-RM-001 |
发布管理流程与规范 |
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ITSM-L2-SD-002 |
IT服务管理体系管理评审规范 |
ITSM-L2-CH-001 |
变更管理流程与规范 |
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ITSM-L4-SD-007 |
管理评审改进建议报告 |
ITSM-L2-CM-001 |
配置管理流程与规范 |
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ITSM-L4-SD-008 |
管理评审会议纪要 |
ITSM-L2-IS-001 |
信息安全管理流程与规范 |
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ITSM-L2-SD-003 |
IT服务管理体系内部审核规范 |
ITSM-L2-CN-001 |
IT服务持续性与可用性管理规范 |
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ITSM-L4-SD-009 |
IT服务管理体系内部审核计划 |
ITSM-L2-CA-001 |
能力管理流程与规范 |
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ITSM-L4-SD-010 |
IT服务管理体系内部审核检查单 |
ITSM-L2-SL-001 |
服务级别管理流程与规范 |
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ITSM-L2-PL-001 |
IT服务规划及管理规范 |
ITSM-L2-RP-001 |
服务报告流程与规范 |
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ITSM-L2-SL-001 |
服务级别管理流程 |
ITSM-L2-BA-001 |
IT服务预算和核算管理规范 |
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ITSM-L3-SL-001 |
IT服务目录 |
ITSM-L2-BR-001 |
业务关系管理流程与规范 |
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ITSM-L4-SL-001 |
IT服务月度报告 |
ITSM-L2-SR-001 |
供应商关系管理流程与规范 |
三、ISO20000的主要内容
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5大流程组 |
子流程 |
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服务交付流程 |
服务持续性 & 可用性管理 |
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Chapter 0 : 简介 |
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服务级别 |
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Chapter 1 : 范围 |
服务报告 |
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Chapter 2 : 术语和定义 |
能力管理 |
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Chapter 3 : 管理体系要求 |
IT服务预决算管理 |
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Chapter 4 : 服务管理的策划与实施 |
信息安全管理 |
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Chapter 5 : 新服务或变更服务的策划与实施 |
业务关系流程 |
业务关系管理 |
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Chapter 6 : 服务交付流程 |
供应商管理 |
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Chapter 7 : 业务关系流程 |
解决流程 |
事件管理 |
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Chapter 8 : 解决流程 |
问题管理 |
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Chapter 9 : 控制流程 |
控制流程 |
变更管理 |
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Chapter10 : 发布流程 |
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配置管理 |
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发布流程 |
发布管理 |
四、ISO20000的主要实施过程
鼎信纵横根据多年的项目实践，将ISO20000体系认证咨询项目实施的过程分为六个主要阶段：（1）准备阶段、（2）评估阶段，（3）
流程设计与实施阶段，（4）运行与审核阶段，（5）认证阶段，（6）认证后续审核辅导阶段。
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ISO2000项目实施步骤 |
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序号 |
工作阶段（SOW工作分项） |
序号 |
工作阶段（SOW工作分项） |
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1 |
准备阶段 |
4 |
运行与审核阶段 |
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1.1 |
项目启动 |
4.1 |
体系发布与培训 |
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1.2 |
范围目标 |
4.2 |
体系试运行 |
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1.3 |
基础培训 |
4.3 |
内部审核 |
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2 |
评估阶段 |
4.4 |
管理评审 |
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2.1 |
业务分析 |
4.5 |
体系改进与优化 |
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2.2 |
差距分析 |
5 |
认证阶段 |
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2.3 |
现状评估 |
5.1 |
认证准备 |
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2.4 |
管理体系规划 |
5.2 |
初审支持 |
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3 |
流程设计与实施阶段 |
5.3 |
纠正措施实施 |
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3.1 |
流程设计 |
5.4 |
终审支持 |
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3.2 |
流程评审 |
6 |
认证后续审核辅导阶段 |
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3.3 |
流程实施 |
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3.4 |
管理体系建设 |
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3.5 |
流程改进 |
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鼎信纵横依据ISO20000等国际标准，提供IT服务管理体系咨询和实施服务，从PPT（人员、流程、技术）的角度策划、建立和实施改进IT服务管理体系，保障组织的IT系统持续运行，
提高企业的核心竞争力，鼎信纵横联合DNV、BSI等国际知名标准制定与认证机构，曾为多家知名企业提供了ISO20000的咨询与实施服务，协助企业建立符合国际标准要求的IT服务管理体系，具有丰富的项目实施经验。
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